Stresstest für unsere Kommunikation

Stresstest – was für ein Wort. Und dann auch noch in Verbindung zu einer schlimmen Viruserkrankung UND zur Kommunikation. Das Wort Stresstest bezeichnet einen Test, bei dem die Reaktion auf Stress – wie beispielsweise erhöhte Beanspruchung – untersucht wird. Solche Testverfahren gibt es viele. Für die Wirtschaft, für Banken, für Ingenieure, für Patienten und – ja – auch für die Kommunikation. Die Gesellschaft für deutsche Sprache hat Stresstest zum Wort des Jahres 2011 gewählt.
Und nun stellt sich die Frage, wie die Corona-Krise unser Kommunikationsverhalten verändert. Mit dieser Krise hat keiner gerechnet. Sie trifft nicht nur Deutschland und Europa mit voller Wucht. Es ist eine Krise die weltweit für Aufsehen sorgt.
Politiker sind aufgefordert schnell zu handeln, die medizinische Versorgung ist am Limit ihrer Kräfte, die Wirtschaft gerät ins Wanken und es ist schwer abzuschätzen, wie sich die Corona-Pandemie auf unser Leben danach auswirkt. Der unsichtbare Feind verändert uns, unseren Alltag um 180° Grad.
Wir müssen umdenken und uns an eine neue Situation anpassen. An eine Situation, die uns dazu zwingt, unsere sozialen Kontakte auf ein Minimum zu reduzieren, unser Arbeitsverhalten anzupassen, um das COVID-19-Virus einzudämmen. Dieser Schritt ist richtig und wichtig.

Unternehmen, die besonders hart von der Krise betroffen sind, verfallen in Aktionismus, denn sie sind von Angst und Sorgen getragen. Doch ist dieser Aktionismus immer der richtige Weg? Wie verändert dieser Aktionismus, diese Krise unsere Kommunikation? Wird sie besser, nivelliert sie sich nach unten?
Kommunikation ist der Austausch oder die Übertragung von Informationen. Doch Kommunikation ist nicht gleich Kommunikation. Was passiert eigentlich zwischen zwei Menschen, wenn sie face-to-face miteinander kommunizieren? Wie kann diese Form der Kommunikation mit anderen Formen, wie beispielsweise der digitalen Kommunikation, verglichen werden?
Die zwischenmenschliche Kommunikation zählt zur Urform der Kommunikation und ist ein soziales Ereignis, welches zwischen mindestens zwei Menschen stattfindet, die sich zur gleichen Zeit am gleichen Ort gegenüberstehen. Die Face-to-Face-Kommunikation ermöglicht es uns, unseren Gesprächspartner uneingeschränkt wahrzunehmen – in seiner gesamten Form der Kommunikation.
Dies betrifft nicht nur das gesprochene Wort, sondern seine Körpersprache, seine Gestik und Mimik als auch seine Stimmfarbe, Stimmmelodie uvm. Nur durch diese gesamte Wahrnehmung unseres Gegenübers ist es uns möglich, Kommunikation richtig zu deuten und erfolgreich zu kommunizieren.
Darüber hinaus kann digitale Kommunikation die zwischenmenschliche Kommunikation niemals ersetzen, nur ergänzen. Der zwischenmenschliche Kontakt zu anderen Personen ist nicht nur wichtig, um erfolgreich zu kommunizieren. Er bewirkt in uns weitaus mehr, denn soziale Kontakte sind für uns und unser körperliches Wohlbefinden sehr wichtig.

Wir sind auf Beziehungen angewiesen, lieben den Gedankenaustausch und die Zuneigung oder den Trost und das Verständnis in schwierigen Momenten. Emotionen lassen sich im direkten Kontakt stärker vermitteln als über digitale Medien. Doch in unserer digitalen und hektischen Welt bleibt oft viel zu selten Platz für echte Gemeinschaft.
Das gemeinschaftliche Erleben von Events, Vorträgen, Gesprächen, Diskussionsrunden beinhaltet Nachhaltigkeit. Je technischer und digitaler die Welt um uns herum wird, umso dringender sollten wir laut wissenschaftlicher Studien das menschliche Miteinander nicht aus den Augen verlieren. Menschen, die in sozialen Beziehungen eingebettet sind, haben eine längere Lebenserwartung, sind produktiver glücklicher und kommunikativ erfolgreicher. Gemeinsam können leichter Gewohnheiten etabliert und die Angst vor Unbekanntem und Herausforderungen überwunden werden. Es gibt mannigfache Beispiele, bei denen das WIR zählt. Der gemeinschaftliche Erfolg ist für die Spezies Mensch von besonderer Bedeutung. Immer wieder stelle ich bei Seminaren und Gruppen-Coachings fest, dass die Teilnehmer noch Jahre später in persönlichen Kontakten verwurzelt sind.
Erfolgreiche Kommunikation basiert auf zwischenmenschlichen Begegnungen, denn Menschen sind soziale Wesen. Wir sehnen uns nach sozialen Kontakten – im privaten wie beruflichen Umfeld.
Doch in Zeiten von COVID-19 ist der direkte soziale Kontakt eingeschränkt. Die Kommunikation via Skype, Webex und Co. ist total bequem. Langwierige und stressige Anfahrten zu Kunden und Interessenten entfallen. Man geht ganz entspannt in ein Online-Meeting. Das ist sicher der bequemere Weg – doch sicher nicht der menschlichere Weg. Mitarbeiter beziehen das Home-Office, geschäftliche Meetings finden per Videokonferenz statt und Unternehmer sind angehalten jetzt umzudenken und sich zu digitalisieren. Digitalisierung ist gut und wichtig, doch nicht jeder profitiert davon.

Digitalisierung brachte bisher und bringt auch jetzt fatale Folgen für unsere Kommunikation mit sich. Als Kommunikations- Coach und Trainer im Bereich des Kompetenztrainings bin ich in einer Branche tätig, die besonders stark von dieser Krise betroffen ist. Angebotene Webinare zu den Themen „Kommunikation“, „Präsentation“, „Rhetorik“, „Körpersprache“, „Verkauf“ uvm. sind aus meiner Sicht nicht zielführend für Unternehmen. Ich bin der Ansicht, dass dieses Angebot an Seminaren immer Face-to-Face stattfinden sollte. Im Bereich persönlicher, sozialer und methodischer Kompetenzen ist eine direkte Kommunikation notwendig und wichtig. Respekt, Vertrauen, Zuverlässigkeit, Wertschätzung, Anstand, Ehrlichkeit – all diese und noch viele weitere Werte sind uns in der zwischenmenschlichen Kommunikation enorm wichtig. In Hinsicht auf einen weiteren Schritt in Richtung Digitalisierung müssen wir uns der Frage stellen, welcher dieser Werte durch die digitale Kommunikation besser wird. Ich sehe hier kein Potenzial nach oben.
Eine spannende Studie aus den vergangenen Jahren besagt, dass 68 % der Mitarbeiter in deutschen Unternehmen sich nicht gut von Seiten des Arbeitgebers behandelt gefühlt haben. In dieser Aussage steckt das Wort „gefühlt“. Das bedeutet nicht, dass diese Mitarbeiter tatsächlich schlecht behandelt wurden – es heißt – sie haben sich „schlecht behandelt gefühlt“. Wir Menschen haben in den vergangenen Jahren viele technische Neuerungen im Bereich der Kommunikation geschaffen. Den Bereich des „Fühlens“ haben wir aber zunehmend abgeschafft. Das ist für die zwischenmenschliche Kommunikation nicht gut.
Gefühle lassen sich nicht herbeizaubern. Um Gefühle hervorzurufen, ist ein direkter Kontakt zwischen zwei Menschen notwendig. Wie sollen wir Gefühle entwickeln, wenn dieser zwischenmenschliche Kontakt gar nicht besteht? Wie können wir es durch Digitalisierung schaffen, dass sich Kunden, Interessenten und/oder Mitarbeiter gut behandelt fühlen? Das große Stichwort für zwischenmenschliche Kommunikation heißt „Empathie“. Die Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Einstellungen anderer Menschen einzufühlen ist die große Stärke von erfolgreichen Menschen. Das Wort Empathie steht für Verbundenheit, Einfühlungsvermögen, Mitgefühl und Empfindsamkeit. Diese Fähigkeit ist für das sozial kommunikative Zusammenleben besonders wertvoll, denn ein emotional empathischer Mensch ist in der Lage, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen. Durch Empathie entsteht eine unmittelbare Nähe, die uns aufruft aufmerksam zu sein und Verantwortung zu übernehmen. Empathie befähigt uns zu einer besonders ausgeprägten emotionalen Intelligenz. Es ist unstrittig, dass empathische Menschen in der Gesellschaft einen ganz besonderen Stellenwert genießen.
Das Dumme an der Empathie ist nur, dass man sie beim Augenblick der Geburt nicht automatisch hat. Empathie muss man im Laufe des Lebens entwickeln und trainieren. Dienlich für den Aufbau von Empathie sind zwischenmenschliche Beziehungen, Gespräche, Diskussionen etc. In der digitalen Hülle von Webmeeting und Webinaren kann keine Empathie aufgebaut werden. Man kann sie kaum gewähren – und man kann sie schlecht empfangen. Das Abbild eines Menschen auf einem Screen ist eben nur ein Abbild eines Menschen. Nicht weniger – aber auch nicht mehr.
Ein Seminar, bei dem der Trainer/die Trainerin mit voller Präsenz den Raum betritt, ist für die Teilnehmer gewinnbringender, erfolgreicher und verläuft deutlich zielgerichteter. Warum ist das so? Teilnehmer die im direkten Kontakt mit Menschen stehen, hören aktiver zu und sind konzentrierter. Sie sind nicht abgelenkt von ihrer Umwelt.
Jetzt stellen Sie sich vor, dass Sie aus dem Home-Office ein Webinar besuchen. Welche äußerlichen Einflüsse können zur Ablenkung führen? Der Postbote klingelt, Ihr Kind weint, Ihre Mutter ruft an, die Katze miaut, weil sie Hunger hat. Es gibt unendlich viele Einflussfaktoren, die Sie vom Geschehen ablenken. Sie sind unkonzentriert. Die Aufnahme von Information ist gestört. Das Webinar verläuft deutlich weniger nachhaltig, wie eine Schulung im direkten Kontakt.
Aus vielen Erzählungen von Geschäftspartnern, Seminarteilnehmern und Freunden weiß ich, wie Webinare häufig in der Realität absolviert werden: Mithilfe eines Screen-Splits wird auf einer Hälfte des Bildschirms das Webinar besucht, auf der andere Hälfte des Screens surft man lustig durch das Internet und pflegt sein individuelles Social-Networking. Der „Second-Screen“ ist bereits bei vielen Menschen alltäglich. Verhaltensforscher sind sich längst einig, dass die Konzentrationsfähigkeit darunter deutlich leidet. Dies kann man sogar bei der aktuellen „Generation Z“ deutlich bemerken. Durchschnittlich können sich Menschen dieser Generation genau acht Sekunden auf einen Gedanken konzentrieren – danach schweifen die Gedanken ab und die Konzentration verlagert sich auf andere Aspekte. Nicht selten erhalte ich als Feedback bei Tagesseminaren von Teilnehmern die Aussage, dass sie jetzt richtig geschafft sind und richtig viel gelernt hätten. Ja Glückwunsch – genau dazu sind Seminare, Coachings und Workshops auch da. Das ist kein Kinderfasching, sondern Business.
Hinzu kommt, dass Webinare durchschnittlich 45 – 60 Minuten dauern, um die Konzentrationsfähigkeit des Zuhörers nicht zu beeinträchtigen. Seminare, wie ich sie durchführe, sind für einen oder zwei ganze Tage konzipiert. Hier werden gruppendynamische Kommunikationsprozesse aktiviert, die pädagogisch besonders wertvoll und nachhaltig sind. Durch Präsenz erlangen wir mehr Aufmerksamkeit bei unseren Zuhörern. Kommunikation umfasst nicht nur das gesprochen Wort. Kommunikation ist weitaus mehr: Ihre Körpersprache, Ihre Gestik, Ihre Mimik, Ihre Stimme, Ihr Befinden, Ihre Emotionen. All diese Faktoren sind entscheidend dafür, ob unsere Kommunikation erfolgreich verläuft.

Nehmen wir das bekannteste aller Kommunikationsmodell von Schulz von Thun zur Hand, können wir erkennen, dass digitale Kommunikation niemals den gleichen Stellenwert wie Face-to-Face-Kommunikation erlangen kann.
Das 4-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun besagt, dass wir uns immer auf 4 Ebenen begegnen. Wir mögen die gleiche Sprache sprechen, doch da wir sehr viel in Aussagen hineininterpretieren können, kommt es häufig zu Missverständnissen. In ein und derselben Äußerung stecken immer vier Botschaften gleichzeitig:

 

 

 

Das bekannteste aller Beispiele dazu ist Folgendes: Ein Mann und eine Frau sitzen im Auto, die Frau fährt. Der Mann sagt: „Du, da vorne ist eine grüne Ampel“. Auf der Sachebene teilt er eine Information mit, die überprüfbar ist. Auf der Beziehungsebene, signalisiert er womöglich Kritik am Fahrstil seiner Frau. Auf der Selbstoffenbarungsebene gibt er etwas von sich preis: Vielleicht ist er in Eile. Doch es kann auch gut sein, dass dies ein Appell an seine Frau ist, schneller zu fahren. Welche Botschaft der Mann auf allen vier Ebenen gemeint hat, bleibt interpretationsfähig und somit auch anfällig für Missverständnisse.
Face-to-Face können wir diese Botschaft auf allen 4 Ebenen wahrnehmen. Doch wie lässt sich die Beziehungsebene und die Selbstoffenbarung per Videokonferenz beurteilen? Wie können wir ausmachen, was wir von unserem Gegenüber halten, wie er sich uns gegenüber offenbart, wenn wir ihn nur auf einem Display vor uns sehen? Sobald eine Kamera und ein Mikrofon auf uns gerichtet sind, verhalten wir uns grundsätzlich nicht mehr authentisch.
Die einen werden zu ganz besonderen Schauspielern mit Hollywood-Qualitäten, die anderen versagen aufgrund großer Nervosität vor der Kamera. Das ist alles andere als authentisch. Empathie, Authentizität sowie Sach- und Ratgeberkompetenz sind die Garanten für erfolgreiche Kommunikation. Durch Webinare und Videokonferenzen lassen sich diese vier Erfolgsgaranten deutlich schlecht oder gar nicht abbilden.

 

Der Mensch möchte verstanden werden. Dazu ist es nicht nur wichtig, dass Inhalte richtig verstanden werden, der Mensch muss auch einverstanden sein. Das bedeutet, wir benötigen zweimal ein JA. Eines für Verstanden, das andere für Einverstanden. Das ist gerade bei der Vermittlung von Strategien, Lehrinhalten und unterschiedlichen Meinung von essentieller Bedeutung.

 

 

Auch hier spielt die Face-to-Face-Kommunikation wieder sofort all ihre Vorteile mit Leichtigkeit aus. Alleine durch das scharfe Einziehen von Luft oder das unmerkliche Augenbrauen nach oben ziehen kann man schnell feststellen, ob jemand etwas verstanden hat – oder nicht. Ob er einverstanden ist, oder nicht. Auf einem Bildschirm mit kleinsten Abbildern der Teilnehmer gehen solche Information schnell verloren. Wir konzentrieren uns schnell auf die Sachebene und lassen alle anderen Ebenen der Kommunikation außer Acht. Ich bin keinesfalls ein Gegner der Digitalisierung. Ganz im Gegenteil. Ich habe Medieninformatik studiert. Die digitale Medienwelt ist für uns zu einem wichtigen Instrument geworden. Doch wir sollten diese Möglichkeit nur zu unserem Vorteil nutzen und nicht zu unserem Nachteil werden lassen.
Mit der Idee, alle Menschen auf der Welt durch soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram und Co. digital zu vernetzen, haben wir einen Meilenstein geschaffen. Doch unsere Kommunikation hat sich dadurch nach unten nivelliert. Fehlerhafte E-Mails, Beleidigungen und Shitstorms waren die Vorreiter. Durch die Digitalisierung von Seminaren, Infoveranstaltungen, geschäftlichen Videokonferenzen und ‑meetings lässt sich bereits jetzt abzeichnen, dass unsere Kommunikation wieder einen Schritt nach hinten macht. Diese Entwicklung bereitet mir Kopfzerbrechen. Als Kommunikationsprofi sehe ich diesen weiteren Schritt mit großer Besorgnis. Digitalisierung ist wichtig und richtig, doch wir müssen abwägen, bis zu welchem Punkt uns dieses Instrument Vorteile bringt.

Skype, Zoom, GoToMeeting – das Angebot für die Nutzung einer Software oder Apps für Videokonferenzen beherrscht derzeit den Markt. Wir befinden uns im Überfluss solcher Tools, die vielversprechend klingen. Viele Unternehmen nutzen bereits dieses Angebot, da Arbeitnehmer in Zeiten von Covid-19 das Home-Office beziehen und Videokonferenzen unabdingbar sind. Besonders beliebt dafür ist Zoom. Doch die Software sorgt derzeit für Negativ-Schlagzeilen. Die New-Yorker Staatsanwaltschaft prüft große Sicherheitslücken von ZOOM.
Diese Sicherheitslücken bestärken auch hier wieder meine Meinung, dass nicht alles, was sich irgendwie digitalisieren lässt, Vorteile bringt. Bei fast jedem zweiten Auftraggeber für Seminare und Coachings unterzeichne ich eine Vertraulichkeitsvereinbarung, um Interna nicht nach außen zu tragen. Was, wenn diese Interna nun aber über Webinare und unkontrollierte Videokonferenzen, bedingt durch große Sicherheitslücken, nach außen getragen werden? Ich möchte den Teufel nicht an die Wand zeichnen – aber – Vorsicht ist die Mutter der Porzellankiste.

Wenn wir Webinare ausschließlich zur Übermittlung und zum Abgleich von Informationen (Zahlen, Daten, Fakten) nutzen, sind sie sicherlich ein zukünftig wichtiges Tool, um Input von A nach B zu bringen. Hier sehe ich ganz klar, dass wir uns auch das Online-Angebot durch Webinare zu Nutze machen können. Eine Software ist mit verschiedenen Mausklicks und Tastenkombinationen einfach erklärt und der Anwender kann die einzelnen Schritte an seinem PC nachvollziehen und selbst anwenden. Sicherheitsvorschriften eines Unternehmens sind schnell und einfach digital zu vermitteln.
Wenn wir jedoch großen Wert auf erfolgreiche Kommunikation legen, ist der zwischenmenschliche Kontakt unabdingbar. Nach der Corona-Krise müssen wir uns fragen, welchen Stellenwert eine wertschätzende Kommunikation für jeden Einzelnen hat. Werden hier Chancen und Wege nicht genau dargestellt, gilt der Spruch „Nach der Krise ist vor der Krise“. Dann hätte eine schlimme Viruserkrankung namens COVID-19 auch die zwischenmenschliche Kommunikation verändert.

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